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Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait de l'un des plus importants indicateurs de performance clés, le taux de résolution au premier appel. Cet article traite d’un sixième KPI – le taux de conformité aux SLA.
Définition : Pourcentage d’incidents résolus dans les délais convenus dans les SLA.
Objectif : Maintenir un taux maximal de conformité aux SLA.
Suivre les niveaux de conformité aux SLA permet aux helpdesk de :
- Vérifier que les niveaux de service sont atteignables.
- Vérifiez les performances du helpdesk concernant les niveaux de service convenus avec l'utilisateur final.
- Identifier les domaines d'amélioration, les points forts et les faiblesses du helpdesk.
Parfois, les techniciens du helpdesk clôturent des tickets sans avoir donné une résolution appropriée, juste pour éviter des violations de SLA. Lorsque cela se produit, bien que les taux de conformité aux SLA restent élevés, le niveau de satisfaction de l'utilisateur final tend à diminuer, comme le montre le graphique suivant.
Personne n'aime les pannes. Nous avons tous un plan B afin de faire face à l'imprévu. Peut-être avez-vous une assistance routière en cas de panne de voiture ou une lampe de poche dans la maison au cas où les lumières ne s’allumeraient plus. Peut-être que vous êtes fatigué de toujours avoir à répondre à la question "et si … ?". Si c’est le cas, nous avons une bonne nouvelles pour vous.