L'approche agile est présente partout ! La notion d’agilité est née dans le monde du développement logiciel et a rapidement été introduite dans d'autres domaines dont l’ITSM. A moins que vous n’ayez pas entendu parlé de l’ITSM depuis 10 ans, vous savez qu'un service desk informatique agile doit être flexible, doit automatiser ses processus pour une résolution plus rapide des incidents et doit mettre l'accent sur la collaboration entre les techniciens et l'interaction avec les utilisateurs finaux.
Mais comment pouvez-vous adopter ces principes, apparemment complexes, afin de rendre votre service desk réellement agile ?
Voici cinq façons simples d’évaluer votre service desk informatique et de l’amener vers plus d'agilité.
Nous avons tous utilisé les stratégies de mots de passe Microsoft depuis de nombreuses années maintenant. C’était suffisant, dans la plupart des cas, jusqu'à aujourd’hui, en raison des exigences de sécurité des mots de passe. Mais, il y a des inconvénients avec la solution Microsoft, que toutes les sociétés doivent prendre en compte pour se protéger des pirates. Même avec Microsoft Windows Server 2012 R2, la stratégie de mot de passe est faible et omet certaines fonctions clés que toutes les politiques de mot de passe doivent inclure.
Les indicateurs de performance clés (KPI) contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait du taux de conformité aux SLA. Celui-ci traite d’un autre KPI - le coût par ticket.
Définition : La charge d'exploitation mensuelle totale du support informatique, divisée par le volume mensuel de tickets.
Objectif : Maintenir un coût par ticket le plus bas possible.
Selon MetricNet, voici le coût par ticket (respectivement dans des environnements à haute et moyenne densité) pour l’année 2014.
La plupart des organisations sont familières avec la stratégie de mot de passe Microsoft et les fonctionnalités qu'elle offre. La stratégie de mot de passe de Microsoft pour les domaines Active Directory est la même depuis plus de 17 ans maintenant. Certaines organisations ont pris l'initiative de mettre en œuvre un système d’authentification multi-facteur, mais pour la plupart des structures, ces technologies sont coûteuses, lourdes, complexes et nécessitent de former l'utilisateur final et le support informatique. Lorsque l'authentification multi-facteur n’est pas mise en place, les organisations doivent envisager des contrôles supplémentaires pour protéger les mots de passe.
Tout d'abord, les mots de passe doivent être composés de 15 caractères ou plus. Il y a eu des débats pendant des années sur la longueur minimale appropriée pour que les mots de passe soient sécurisés. Il n'y a pas de longueur minimale obligatoire mais il y a des contraintes qui doivent être mises en œuvre. La longueur minimale de 15 caractères est due au protocole d'authentification LAN Manager (LM). LM (et même NTLM) utilise des mots de passe de maximum 14 caractères. Il s’agit d’une limitation codée en dur dans Windows 3.11. Par conséquent, si un mot de passe de 15 caractères est entré, LM et NTLM ne peuvent pas être utilisés en tant que protocoles d'authentification. Ceci est important car les mots de passe qui prennent en charge LM / NTLM sont faibles et peuvent être facilement compromis.
