Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait de l'un des plus importants indicateurs de performance clés, le taux de résolution au premier appel. Cet article traite d’un sixième KPI – le taux de conformité aux SLA.

Définition : Pourcentage d’incidents résolus dans les délais convenus dans les SLA.

Objectif : Maintenir un taux maximal de conformité aux SLA.

Suivre les niveaux de conformité aux SLA permet aux helpdesk de : 

• Vérifier que les niveaux de service sont atteignables.
• Vérifiez les performances du helpdesk concernant les niveaux de service convenus avec l'utilisateur final.
• Identifier les domaines d'amélioration, les points forts et les faiblesses du helpdesk.

Parfois, les techniciens du helpdesk clôturent des tickets sans avoir donné une résolution appropriée, juste pour éviter des violations de SLA. Lorsque cela se produit, bien que les taux de conformité aux SLA restent élevés, le niveau de satisfaction de l'utilisateur final tend à diminuer, comme le montre le graphique suivant.

Les niveaux de conformité aux SLA peuvent diminuer pour d'autres raisons. Il est donc important de garder les scénarios suivants à l'esprit :

• Votre équipe ne comprend pas les besoins de l'entreprise, ce qui peut conduire à des accords de niveau de service qui ne répondent pas aux besoins métiers ou à une mauvaise catégorisation et hiérarchisation des tickets menant à des violations de SLA.
• Il y a souvent un manque de communication au niveau des risques de pannes affectant les services critiques et leurs impacts sur l’entreprise.

Au cours de ces scénarios, les équipes helpdesk doivent comprendre les exigences de l'entreprise et redéfinir les SLA en conséquence.

Une autre tendance alarmante à garder à surveiller est un taux de conformité aux SLA qui se dégrade constamment.

Cette tendance à la baisse pourrait être due à l’une des raisons suivantes :

• Des accords de niveau de service irréalistes
• Un manque de sensibilisation sur les SLA et les risques de violations des SLA
• L'absence d’un suivi adéquat et d’escalades proactives
• Le manque d'expertise des techniciens
• Des tickets non affectés et des affectations de tickets retardés

Le taux de conformité aux SLA peut être maintenu à des niveaux plus élevés par :

• Un réglage des SLA plus réaliste basé sur les besoins de l'entreprise et les capacités informatiques
• Une communication sur les SLA et les risques associés à leur violation auprès des techniciens
• La définition de règles d’escalade des tickets
• L’automatisation des processus de routage et d'attribution des tickets
• La conception de programmes de formation pour vos techniciens

Lorsque répondre au SLA ne suffit pas

Les SLA et la conformité aux SLA sont essentiels afin d’assurer la continuité des activités. L’exemple d'une entreprise de fabrication de ciment souligne cependant que les SLA doivent également être définis avec soin. Le helpdesk informatique n’était pas disponible pour une réponse immédiate pour un problème lié à une livraison par camion, mais l’a résolu dans les délais fixés dans les SLA. Malheureusement, le ciment fabriqué devait être expédié au client dans un délai d'une heure pour éviter son durcissement. Le helpdesk informatique ignorait cela et les SLA ont été définis sans considérer ce facteur. En conséquence, bien que le ticket ait été résolu dans les délais, le ciment avait déjà durci et a affecté la satisfaction du client.

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