Les indicateurs de performance clés (KPI) contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait du taux de conformité aux SLA. Celui-ci traite d’un autre KPI - le coût par ticket.

Définition : La charge d'exploitation mensuelle totale du support informatique, divisée par le volume mensuel de tickets.

Objectif : Maintenir un coût par ticket le plus bas possible.

Selon MetricNet, voici le coût par ticket (respectivement dans des environnements à haute et moyenne densité) pour l’année 2014.

Comme on le voit dans les deux cas, le coût d’une demande de service est généralement supérieur au coût d’un incident. En effet, les incidents prennent généralement moins de temps à résoudre que les demandes de service. Ainsi, le coût par ticket est fortement influencé par le nombre d’incidents et de demandes de service.

Le support informatique est considéré comme un centre de coûts dans la plupart des organisations et est généralement le premier à obtenir des coupes budgétaires lors d'une crise financière. Par conséquent, le support doit rester efficace, même lorsque les dépenses sont réduites. Le coût par ticket est une mesure clé qui aide le support informatique à analyser son efficacité dans le traitement des tickets pour un budget donné. Le but est de maintenir un niveau optimal de coût par ticket.

Cependant, il est important de garder à l'esprit qu’un coût par ticket plus élevé que la moyenne peut ne pas être nécessairement une mauvaise chose, et qu’un coût par ticket inférieur à la moyenne peut ne pas être une bonne nouvelle, comme le montrent les graphiques suivants.

Le scénario décrit dans ce graphique peut signifier que l'équipe d'assistance informatique compromet la qualité de service afin de réduire le coût par ticket, ce qui aboutit souvent à des niveaux de satisfaction moins importants.

Le scénario décrit dans le graphique ci-dessus montre que l'augmentation du coût par ticket est accompagnée d'une augmentation des niveaux de satisfaction de la clientèle. Cela peut signifier que l'augmentation du coût par ticket a conduit à une meilleure prestation de services, ce qui justifie le coût supplémentaire.

Un facteur clé pour optimiser le coût par ticket est de permettre une résolution rapide des tickets et de réduire les escalades inutiles.

Le coût par ticket peut être sous contrôle en suivant les conseils suivants :

• Analysez les modèles de demande de service afin de planifier à l'avance l'achat d’actifs et de licences et réduire ainsi le temps nécessaire pour fermer les demandes de service.
• Identifiez les pics et les creux pour optimiser la gestion des ressources et la charge de travail des techniciens.
• Classez et hiérarchisez les tickets pour réduire les mauvaises assignations de ticket et fournir des résolutions rapides.
• Créez une base de connaissances solide.

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