L'approche agile est présente partout ! La notion d’agilité est née dans le monde du développement logiciel et a rapidement été introduite dans d'autres domaines dont l’ITSM.
A moins que vous n’ayez pas entendu parlé de l’ITSM depuis 10 ans, vous savez qu'un service desk informatique agile doit être flexible, doit automatiser ses processus pour une résolution plus rapide des incidents et doit mettre l'accent sur la collaboration entre les techniciens et l'interaction avec les utilisateurs finaux.

Mais comment pouvez-vous adopter ces principes, apparemment complexes, afin de rendre votre service desk réellement agile ?

Voici cinq façons simples d’évaluer votre service desk informatique et de l’amener vers plus d'agilité.

Mettre l’accent sur les interactions en temps réel

Les service desk informatiques nécessitent des interactions entre les techniciens et les utilisateurs finaux. Il est facile pour les techniciens de se perdre dans les emails sans fin et les délais de résolution. Pour éviter le chaos et assurer la résolution des tickets dans les temps, les interactions doivent être en temps réel et la communication doit être aussi proactive que possible.

Admettons que le département Vente d'une société utilise une application de vente. Mais l'application se bloque, et les utilisateurs du service sont incapables de s'y connecter. Ainsi, ils vont ouvrir un ticket et l'administrateur informatique va vérifier immédiatement le serveur et se rendre compte qu'il est en panne. Il vérifie alors la CMDB, qui indique que l'application est également utilisée par le département Finances. Avant de tenter de résoudre l'incident, l'administrateur informatique doit envoyer une notification aux membres des services Vente et Finances pour les informer que l’application est en panne et que l'équipe informatique travaille pour résoudre le problème. De cette façon, ils peuvent prévenir la multiplication des tickets sur le sujet et se concentrer sur la résolution du problème.

Evitez les pertes de productivité

La plupart des service desk informatiques sont construits sur des processus ITSM, ce qui signifie qu'ils sont déjà efficaces. Mais pour devenir agile, vous devez surveiller les performances du service desk informatique avec des KPI tels que le taux de résolution au premier appel, la conformité aux SLA, et le coût par ticket, qui contrôlent à la fois le coût et la productivité.
Alors que les KPI vous aident à mesurer les fuites de productivité, les rapports vous aident à identifier leur cause.

Par exemple, les KPI de votre service desk indiquent qu'il y a eu beaucoup de violations de SLA. Un coup d'œil à vos rapports vous permettra de voir que beaucoup de temps est consacré à la collecte d'informations, par opposition à la recherche de solutions. En créant un modèle commun pour les incidents ou les demandes de services, toutes les informations dont vous avez besoin sont réunies au même endroit, ce qui rend le travail de résolution plus facile et plus rapide pour les techniciens. De même, vous pouvez réduire le temps consacré aux tâches quotidiennes telles que l'attribution des tickets ou l'envoi de notifications aux utilisateurs finaux, en automatisant ces processus.

Encouragez la collaboration entre les intervenants

Chaque service desk informatique comprend des intervenants dispersés dans différents départements et régions géographiques. Or, les service-desk informatiques sont souvent évalués sur la transparence des flux d'informations entre les parties prenantes. Par conséquent, il est important d'avoir un service desk qui offre une visibilité et encourage la collaboration.

Admettons qu'une entreprise utilise une application financière sur un serveur existant. Afin de faire face à un nombre de transactions toujours plus important, il est proposé de mettre à niveau le serveur. Étant donné que cette opération impacte tout le monde dans l'organisation, l’interruption du service aura un impact significatif sur l'entreprise.
Ainsi, il est primordial d’informer les groupes d'affaires et les administrateurs et de leur demander des recommandations sur la planification de l’opération afin de minimiser au maximum l’impact sur l’entreprise. Un service desk informatique qui permet ce genre de collaboration assure une mise à niveau en douceur avec des coupures de services réduites au maximum.

Etablissez des équipes qui s’autogèrent

Un service desk informatique repose principalement sur son équipe. Et comme l’informatique est devenu la pierre angulaire de chaque entreprise, il est impératif de mettre en place une équipe qui s’autogère. Cela commence par observer la structure de l'équipe actuelle et de créer des flux de travail autour d'elle. Dans la plupart des service desk informatiques, les techniciens sont regroupés en fonction de leurs compétences et de leur niveau d'expertise.
Ainsi, vous pouvez facilement affecter un technicien (ou un groupe) à un flux de travail qui nécessite un certain type ou niveau de compétence. Vous pouvez également attribuer automatiquement des tickets aux techniciens ou aux groupes, attribuer un gestionnaire de changement afin de coordonner les différentes équipes, automatiser les règles d'escalade pour les problèmes complexes, configurer un technicien de remplacement si d’autres ne sont pas disponibles, et plus encore.

Apprenez par incréments itératifs

Les services desk informatiques sont censés répondre aux besoins changeants de leurs organisations. Cela veut dire qu'ils doivent réaliser un certain nombre de petits changements au cours d'une certaine période de temps. En termes agiles, on appelle cela des incréments itératifs.

Prenons, par exemple, une organisation en pleine croissance qui a plusieurs employés qui sont embauchés chaque semaine. L’arrivée et le provisionning d’un employé nécessite que l'équipe informatique se coordonne avec les différentes équipes, y compris les RH, la maintenance et l'administration. Cela peut prendre jusqu'à 10 heures pour chaque nouvel employé.
Mais, vous pouvez simplifier ce processus en divisant la demande en petites tâches et en assignant ces tâches aux départements correspondants. Vous pouvez également automatiser ce processus, ce qui réduit considérablement le temps qu'il faut pour préparer l’arrivée d'un nouvel employé. Il suffit de suivre ces étapes simples et vous constituerez un service desk informatique agile qui répond aux demandes plus rapidement, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs.