Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait des tendances du nombre de tickets, celui-ci traite d’un cinquième KPI (Key Performance Indicator) : le taux de résolution au premier appel (FCRR).

Définition : Pourcentage d'incidents résolus par le premier niveau de support (premier appel ou contact avec le helpdesk informatique).

Objectif : Avoir un FCRR plus élevé.

Un taux élevé de résolution au premier appel est habituellement associé à la satisfaction de la clientèle comme le confirme une étude menée par Customer Relationship Metrics.

Par ailleurs, une étude menée par le Service Quality Measurement Group a également révélé que, pour chaque amélioration d'un pourcent du FCRR, vous obtenez un pourcent d’amélioration de la satisfaction des utilisateurs ou des clients.

Le taux de résolution au premier appel est également lié au coût par ticket. Le graphique suivant représente le coût par ticket en fonction du niveau de résolution.

Parfois, les techniciens du helpdesk se précipitent pour fermer des tickets lors du premier appel, sans résolution précise. De tels cas peuvent conduire à des taux de résolution au premier appel élevé mais le taux de satisfaction des utilisateurs finaux va quant à lui considérablement baisser, comme le montre le graphique ci-dessous.

Une autre tendance possible est un FCRR en constante dégradation, comme l’indique le graphique ci-après.

Il y a plusieurs raisons qui peuvent mener à une telle situation, mais les principales raisons sont les suivantes :

• Manque d’information sur les demandeurs et le système d'information.
• Manque de compétence ou de ressources du helpdesk.
• Mauvais transfert de connaissance et de partage d’information.

Selon une étude MetricNet, le FCRR moyen des service desk est de 74%.

Les facteurs permettant d’obtenir un FCRR élevé sont la présence d'agents hautement qualifiés, la disponibilité d’outils de gestion des connaissances et la présence d'outils de gestion de bureau à distance.

Le FCRR peut être amélioré en suivant les conseils suivants

• Communiquer l'importance du FCRR aux techniciens.
• Mettre en place des programmes de formation pour les techniciens de premier niveau sur des sujets spécifiques afin de résoudre les tickets plus rapidement.
• Maintenir une base de connaissances des solutions et des articles techniques.
• Créer des formulaires personnalisés pour recueillir toutes les informations pertinentes au moment de la création des tickets.
• Transférer automatiquement les tickets au bon technicien ou groupe en fonction du ticket.

Conseil pour obtenir un bon FCRR

Voici une technique simple en trois étapes pour permettre à votre helpdesk IT de résoudre des tickets au premier appel.

Phase 1 : Connaitre l'environnement

1. Rassembler des connaissances spécifiques sur l'environnement.
2. Remplir la base de connaissances avec les informations recueillies.
3. Générer des rapports réguliers sur les performances du helpdesk avec des sections sur les enseignements tirés, les réalisations et les obstacles surmontés.
4. Inviter des experts pour évaluer les performances.
5. Créer un manuel d'exploitation qui définit clairement les processus de support, qui centralise les informations clés sur l’environnement et qui définit explicitement des procédures complexes pour la résolution des tickets.

Phase 2 : Effectuer des ajustements

Générer des rapports pour vérifier l’utilité des mesures de la phase I et identifier les domaines d'amélioration.

Voici quelques exemples de rapports pour vous aider à démarrer:

• Pourcentage d'appels pris par chaque technicien.
• Nombre d'appels pris par agent, par heure.
• Temps de conversation moyen, par agent.
• Parmi les tickets qui ne sont pas fermés, où ont-ils été transférés ?
• Parmi les destinations de transfert, quelles sont celles qui ont reçu le plus de tickets ?

Phase 3 : Optimiser

Établir un processus bien défini pour l'amélioration continue du taux de résolution au premier appel.
Cette technique vous permet non seulement d'améliorer le FCRR, mais contribue également à faire en sorte que les tickets soient correctement résolus et pas seulement fermés.

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