Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait d'un des indicateurs de performance les plus importants, la stabilité de l'infrastructure. Cet article traite d’un autre KPI important : les tendances du nombre de tickets.

Définition : Nombre total de tickets traités par le service d'assistance informatique dans un laps de temps donné.

Objectif : Optimiser le nombre d'incidents et de demandes de service, et préparer l'équipe informatique à gérer la charge de travail.

Que pouvez-vous faire avec les tendances du nombre de tickets ?

• Identifier les pics et les creux pour optimiser la gestion des ressources et la charge de travail des techniciens.
• Créer un meilleur modèle de staffing.
• Créer des sessions de formation pour votre équipe d’assistance informatique.
• Analyser les modèles de demande de service et planifier à l'avance l’achat d'actifs et de licences.
• Valider tous les besoins en ressources supplémentaires.

Les helpdesk IT doivent avoir connaissance de plusieurs tendances concernant le nombre de tickets, comme :

Les pics soudains

Une hausse soudaine du nombre de tickets peut être due aux raisons suivantes :

a. Une forte activité de travail
b. Des déploiements informatiques menant à :
   i. Des perturbations et des indisponibilités de service
   ii. Des FAQs
c. Des pannes informatiques
d. Des demandes de réinitialisation de mot de passe aux retours de vacances

Etude de cas : la période automnale conduit à un pic de tickets dans une université

La figure ci-dessus représente le nombre de tickets traités par le service d'assistance informatique dans une université aux États-Unis. Le graphique indique clairement un pic de tickets au mois de Septembre 2012 et 2013. Ceci est dû à l'augmentation du nombre d’étudiants qui arrivent à l'université au cours de l'automne. Ainsi, l'équipe informatique fait en sorte que cette charge supplémentaire soit répartie de manière uniforme sur l'équipe, et chaque membre travaille des heures supplémentaires pour gérer ces pics de tickets.

Hausse continue

Une tendance à la hausse pourrait être due à l'une des raisons suivantes :

1 -Augmentation de la taille de l'organisation

Comme l'entreprise se développe, il est évident que le service d'assistance informatique doit prendre en charge plus d'utilisateurs finaux, ce qui conduit généralement à des volumes de tickets plus importants. Cette augmentation progressive du volume de tickets peut être gérée par un plan de staffing plus efficace conformément à la croissance de l'entreprise. De plus, les utilisateurs finaux peuvent être répartis en départements et groupes d'utilisateurs pour gérer plus efficacement les tickets.

2- Initiatives pour supporter davantage de fonctions métiers

Comme l’infrastructure informatique commence à supporter plus de fonctions d'affaires, le volume de tickets (tickets d’incident et de demande de service) augmente. Cela peut être géré par la compréhension des besoins et des attentes des utilisateurs finaux et une revue de l’outil utilisé par l'équipe du service d'assistance informatique pour gérer l'augmentation des tickets.

3- Diminution de la stabilité de l'infrastructure

Avec le nombre croissant d'actifs problématiques et obsolètes dans le réseau informatique, le nombre de tickets tend à augmenter. Cela peut être résolu en associant les incidents et les problèmes aux actifs, aidant ainsi l'équipe informatique à prendre des décisions pour remplacer les actifs vieillissants, mettre à niveau des actifs, et ainsi de suite.