Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait du coût par ticket, celui-ci aborde le taux d’utilisation des actifs logiciels.

Définition : Pourcentage de logiciels et de licences réellement utilisés par l'entreprise.

Objectif : Maximiser le ROI (retour sur investissement) sur les investissements logiciels.

Les achats de licences logicielles prenant une part importante des dépenses informatiques, il est important de surveiller l'utilisation réelle qui est faite des logiciels. Malheureusement, il s’agit là d’une des données les moins analysées par le service informatique de l’entreprise.
Pour faciliter leur gestion, les logiciels peuvent être classés comme suit :

• Catégorie 1 - Logiciel qui a le plus besoin d'attention (avec les plus hautes implications commerciales, le coût par licence le plus important ou les plus gros risques de conformité).
• Catégorie 2 - Logiciel qui a besoin de peu d’attention (logiciels libres tels que Adobe Reader).
• Catégorie 3 - Logiciels et malware interdits.

Les données suivantes peuvent être utilisées pour suivre l'utilisation des logiciels :

Ratio entre le nombre total de logiciels utilisés et le nombre total de logiciels détenus

Cette métrique permet d'identifier des dépenses qui ne fournissent aucune valeur à l'organisation. Idéalement, ce ratio devrait être proche de 1, ce qui signifie que tous les logiciels achetés sont utilisés. Ainsi le retour sur investissement est maximal concernant l'achat de logiciels. Un nombre élevé de logiciels de catégorie 1 parmi la liste des logiciels inutilisés peut représenter de fortes dépenses inutiles concernant l’achat de logiciels.

Ratio entre le nombre de licences non allouées et le nombre total de licences

Cette métrique permet d'analyser l'utilisation des licences d'un logiciel donné et aide les équipes informatiques à planifier à l'avance l’achat de licences. Le rapport doit être aussi faible que possible pour un retour sur investissement maximal. Un ratio élevé pourrait signifier que certaines des applications possèdent trop de licences, ce qui pourrait diminuer le retour sur investissement.

Taux de conformité des licences

Une autre donnée importante concernant la gestion des actifs logiciels et qui pourrait entraîner des frais pour l'organisation est le taux de conformité des licences. Le maintien en conformité des licences peut éviter à votre organisation d’avoir à faire face à des pénalités et des amendes.
Les conseils suivants peuvent vous permettre d’atteindre une conformité maximale :

• Surveiller toutes les installations de logiciels et les achats de licences.
• Allouer des licences aux installations individuelles afin de détecter les logiciels avec trop ou pas assez de licences.
• Acheter les bons types de licence pour les logiciels. Par exemple, il est préférable d'acheter une licence perpétuelle pour un logiciel de base afin d’éviter les problèmes de conformité liés à l’expiration des licences.
• Effectuer des évaluations formelles internes en matière de conformité et de préparation aux audits.

Etude de cas : augmenter le taux d’utilisation des actifs logiciels permet d’économiser un million de dollars

Un leader mondial dans le domaine pharmaceutique a économisé environ un million de dollars sur ses dépenses de licences logicielles. L’entreprise, est présente dans 50 pays et utilise un large éventail de produits Microsoft. Dans l’une des agences de l’entreprise, il y avait des milliers d'applications Microsoft sous licence, mais le service informatique n’avait aucune visibilité ou contrôle sur ces actifs logiciels. Les achats ont été effectués sans comprendre les besoins de l'entreprise. En fait, la société avait des informations limitées sur les actifs logiciels, leur nombre et leur type. Avec ce manque de visibilité, l’entreprise risquait des pénalités et des pertes d’argent considérables. Le service informatique a commencé par analyser simplement les logiciels Microsoft installés en les comparant aux licences Microsoft qu'ils détenaient. Ils ont rapidement compris qu’il fallait redéfinir le processus d’achat des logiciels et des licences. Cela a notamment conduit au passage de l'édition professionnelle de Microsoft Office à l'édition standard, meilleur marché. En effet, cette dernière suffisait pour répondre aux besoins de l’entreprise. De plus, plusieurs autres licences ont été remplacées, ce qui a conduit à des réductions de coûts d’environ un million de dollars.

Assurer la conformité maximale avec un pré-audit en trois étapes

Un taux de conformité des licences de 100% ne sera bientôt plus un mythe avec ces trois étapes.

Etape 1 : Analyse des écarts

• établir une liste 1 des licences de toutes les applications connues au sein de votre organisation,
• établir une liste 2 des applications effectivement utilisées par votre organisation, mais ne figurant pas sur la liste 1

Etape 2 : Analyse de conformité

• Comparer le nombre d'installations et de licences achetées pour chaque logiciel, de manière à identifier les écrats de "sur-achat" ou "sous-achat" de licences.

Etape 3 : Optimisation des licences

• faire le synthèse des élément obtenus lors des 2 premières étapes et redéfinissez votre politique d'achat de licences pour atteindre une conformité optimale et un taux de 100% d'utilisation des licences achetées.

Conclusion sur les 8 KPIs Helpdesk

Ces huit indicateurs de performance clés et leurs métriques respectives vous aideront à établir un processus de mesure afin d’améliorer continuellement les performances de votre Helpdesk. La première étape dans la création de ce processus de mesure est de comprendre le métier que doit supporter le Helpdesk informatique et d’aligner ses objectifs aux objectifs de l’entreprise.
L'étape suivante consiste à identifier les indicateurs de performance clés qui sont essentiels pour constamment mesurer l’atteinte des objectifs du Helpdesk. Les huit indicateurs de performance clés abordés ici sont essentiels à l’atteinte des trois objectifs d’un Helpdesk informatique, qui sont d'assurer la continuité des activités, maintenir la productivité de l'organisation et délivrer des services dans les budgets et dans les délais.
C’est pourquoi, ces huit indicateurs de performance clés sont ceux que votre Helpdesk informatique devrait analyser avec le plus grand soin.