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Les indicateurs de performance clés (KPI) contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait du taux de conformité aux SLA. Celui-ci traite d’un autre KPI - le coût par ticket.

Définition : La charge d'exploitation mensuelle totale du support informatique, divisée par le volume mensuel de tickets.

Objectif : Maintenir un coût par ticket le plus bas possible.

Selon MetricNet, voici le coût par ticket (respectivement dans des environnements à haute et moyenne densité) pour l’année 2014.

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Imaginez à quel point votre helpdesk serait efficace s’il avait la capacité de traiter des problèmes informatiques et de gérer les utilisateurs dans Active Directory (AD) à partir d'une seule console !

Telle est l'idée qui a inspiré ManageEngine dans le fait d’intégrer deux de ses solutions informatiques d'entreprise les plus populaires, ADManager Plus et ServiceDesk Plus. Les deux solutions sont extrêmement puissantes dans leur domaine respectif. Alors que la première gère et surveille AD, Exchange, Office 365, et plus encore, la seconde fournit au helpdesk une grande visibilité et un contrôle centralisé sur les problèmes informatiques. Maintenant, ces deux solutions s’intègrent parfaitement l’une avec l’autre.

Cette intégration va révolutionner la façon dont votre helpdesk fonctionne en lui permettant de gérer facilement et rapidement des utilisateurs AD. Les actions de gestion d’Active Directory peuvent également être effectuées directement à partir de ServiceDesk Plus, comme le montre l'image ci-après.

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Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait de l'un des plus importants indicateurs de performance clés, le taux de résolution au premier appel. Cet article traite d’un sixième KPI – le taux de conformité aux SLA.

Définition : Pourcentage d’incidents résolus dans les délais convenus dans les SLA.

Objectif : Maintenir un taux maximal de conformité aux SLA.

Suivre les niveaux de conformité aux SLA permet aux helpdesk de : 

• Vérifier que les niveaux de service sont atteignables.
• Vérifiez les performances du helpdesk concernant les niveaux de service convenus avec l'utilisateur final.
• Identifier les domaines d'amélioration, les points forts et les faiblesses du helpdesk.

Parfois, les techniciens du helpdesk clôturent des tickets sans avoir donné une résolution appropriée, juste pour éviter des violations de SLA. Lorsque cela se produit, bien que les taux de conformité aux SLA restent élevés, le niveau de satisfaction de l'utilisateur final tend à diminuer, comme le montre le graphique suivant.

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Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait des tendances du nombre de tickets, celui-ci traite d’un cinquième KPI (Key Performance Indicator) : le taux de résolution au premier appel (FCRR).

Définition : Pourcentage d'incidents résolus par le premier niveau de support (premier appel ou contact avec le helpdesk informatique).

Objectif : Avoir un FCRR plus élevé.

Un taux élevé de résolution au premier appel est habituellement associé à la satisfaction de la clientèle comme le confirme une étude menée par Customer Relationship Metrics.

Par ailleurs, une étude menée par le Service Quality Measurement Group a également révélé que, pour chaque amélioration d'un pourcent du FCRR, vous obtenez un pourcent d’amélioration de la satisfaction des utilisateurs ou des clients.

Le taux de résolution au premier appel est également lié au coût par ticket. Le graphique suivant représente le coût par ticket en fonction du niveau de résolution.

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